Unterstützungsstufe

Definition - Was bedeutet Support Level?

Der Support-Level ist der Umfang der technischen Unterstützung, die ein IT-Softwareprodukt seinen Kunden bietet. Der Support ist normalerweise in bis zu vier Ebenen unterteilt: Stufe / Stufe 1, Stufe / Stufe 2, Stufe / Stufe 3 und Stufe / Stufe 4. Die Unterstützungsstufe basiert auf der Komplexität der bereitgestellten Unterstützung.

Der Support-Level wird auch als Support-Level oder technischer Support bezeichnet.

Technische.me erklärt den Support Level

Der technische Support umfasst Dienstleistungen, die Unterstützung für jedes Technologieprodukt bieten, von Fernsehgeräten, Mobiltelefonen und elektronischen Geräten bis hin zu Softwareprodukten und mechanischen Gütern.

Aus Gründen der Effizienz ist der technische Support in verschiedene Ebenen unterteilt. Die Anzahl der Ebenen hängt ausschließlich von den Geschäftsanforderungen ab. Der Erfolg hängt davon ab, wie gut ein Techniker das Maß an Engagement und Verantwortung, das Engagement für Kundenreaktionen und wann und in welchem ​​Umfang ein Problem eskaliert. Beim Computing gibt es drei Unterstützungsstufen sowie eine optionale vierte Stufe, von denen jede ist mit verschiedenen Aufgaben verbunden. Stufe 1 Support: Diese Spezialisten lösen grundlegende Verbraucherprobleme und haben ein allgemeines Verständnis für das Produkt und die Dienstleistungen. Sie sammeln Kundeninformationen, analysieren Symptome und ermitteln die Grundprobleme. Sie lösen etwa 80 Prozent der Benutzerprobleme, einschließlich der folgenden Probleme:

  • Probleme mit Benutzernamen und Passwörtern
  • Probleme mit der physischen Schicht
  • Überprüfung der Hardware- und Software-Einrichtung
  • Probleme bei der Installation, Neuinstallation und Deinstallation
  • Menüführung

Level 2-Support: Diese Spezialisten verfügen über mehr Erfahrung und Wissen und können Level 1-Spezialisten bei grundlegenden technischen Problemen unterstützen. Sie untersuchen die aufgeworfenen Probleme und suchen nach bekannten Lösungen für komplexe Probleme. Sie überprüfen auch Arbeitsaufträge, um festzustellen, inwieweit bereits Level 1-Support geleistet wurde und wie lange Level 1-Spezialisten mit dem Kunden zusammengearbeitet haben. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Zeit effektiv zu verwalten. Wenn keine Lösung gefunden wird, wird das Problem auf die nächste Ebene gebracht.

Level 3-Support: Diese Spezialisten lösen die schwierigsten Probleme und sind Experten auf ihrem Gebiet. Manchmal unterstützen sie sowohl Level 1- als auch Level 2-Spezialisten. Sie erforschen und entwickeln auch Lösungen für neue oder unbekannte Probleme.

Die optionale vierte Supportstufe wird manchmal von einem Software- oder Hardwareanbieter und seinem Managementteam zu speziellen Themen bereitgestellt.