Stille Überwachung

Definition - Was bedeutet Silent Monitoring?

Bei der stillen Überwachung werden die Sprachkommunikation zwischen einem Callcenter-Agenten und dem Kunden protokolliert, abgehört und ausgewertet. Die stille Überwachung wird durch eine automatische Anrufaufzeichnungs- und -überwachungssoftware ermöglicht und von Call-Center-Managern und Supervisoren manuell zur Qualitätssicherung und für Vorschriften analysiert.

Technische.me erklärt Silent Monitoring

Die stille Überwachung ist in erster Linie Teil der meisten Call Center-Softwareanwendungen, die alle eingehenden und ausgehenden Anrufe aufzeichnen. Obwohl die aufgezeichneten Anrufe für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden, erleichtert die stille Überwachung im Allgemeinen die Sicherung und Überprüfung der Anrufqualität für Call Center. Die stille Überwachung bietet eine Reihe verschiedener Metriken und Daten, z. B. die Länge jedes Anrufs und die durchschnittliche Länge aller Anrufe, das Verhalten der Agenten und die Einhaltung der Anrede-Standards sowie die Frage, ob diese Agenten andere organisatorische Ziele erfüllen. Darüber hinaus kann ein Callcenter mit stiller Überwachungssoftware einem Manager auch ermöglichen, einen Live-Anruf zu belauschen, ohne den Kunden oder den Agenten zu benachrichtigen.