Service Level Management (slm)

Definition - Was bedeutet Service Level Management (SLM)?

Service Level Management (SLM) ist die Schlüsselkomponente im Bereich der ITIL-Servicebereitstellung und hilft bei der Messung der Qualität der bereitgestellten und ausgehandelten IT-Services.

Es kann als ausgehandelte Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Verkäufer angesehen werden, die für beide Parteien in Bezug auf Kosten und Erwartungen akzeptabel ist, um den Geschäftsprozess zu unterstützen.

Technische.me erklärt Service-Level-Management (SLM)

Um einen effektiven SLM zu erreichen, sollte Folgendes unternommen werden:

  • Dokumentation aller erbrachten IT-Dienstleistungen.

  • Der Schwerpunkt sollte eher auf dem Geschäft des Kunden als auf der Technologie liegen.

  • Richtige Definition der wichtigsten IT-Service-Indikatoren

  • Gewährleistung der Überwachung der vereinbarten Qualität der Dienstleistungen mit dem Schwerpunkt auf deren Verbesserung zu akzeptablen Kosten für den Kunden.

  • Berichterstattung über Servicequalität und Serviceverbesserungspläne.

Hauptvorteile von SLM sind:

  • Service Level Management hilft dem Management bei der Berechnung der verschiedenen Ausgaben und rechtfertigt die unterschiedlichen Gebühren für die Kunden.

  • Es hilft bei der Festlegung messbarer und klarer Ziele.

  • Die bereitgestellten IT-Services sind nur auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten.

  • Die Rollen und Verantwortlichkeiten der Anbieter und Kunden sind klar dokumentiert und festgelegt.

  • Den Kunden wird eindeutig ein akzeptables Maß an Qualität und Service geboten.

  • Eine ordnungsgemäße Verwaltung der Kundenerwartungen ist möglich.

  • Die Überwachung des Dienstes hilft bei der Identifizierung der wichtigsten Verbesserungsbereiche.

  • Das Service Level Management hilft beim Erkennen von Trends, wodurch eine Verschlechterung des Service vermieden wird.

  • Es fördert ein besseres Verständnis zwischen IT-Einheiten und Unternehmen.

  • Reduzierung der Kosten für überschüssige oder unzureichende Kapazität für IT-Einheiten.

Die mit SLM verbundenen Herausforderungen sind:

  • Guter Kommunikationskanal zwischen Kunden und Dienstleistern.

  • Richtige Ausrichtung der IT-Services auf die Geschäftsprozesse des Kunden.

  • Ordnungsgemäße Überwachung des Service Level Agreements zur Verbesserung der Servicequalität.