Predictive Dialer

Definition - Was bedeutet Predictive Dialer?

Predictive Dialer sind ausgehende Anrufverarbeitungssysteme, die darauf ausgelegt sind, ein hohes Maß an Aktivität aufrechtzuerhalten und Kosteneffizienz in Contact Centern zu gewährleisten. Diese Dialer sind in der Lage, eine Liste von Telefonnummern automatisch anzurufen, unnötige Anrufe wie Anrufbeantworter und Besetztzeichen zu überprüfen und wartende Vertreter mit Kunden zu verbinden.

Diese softwarebasierten Lösungen helfen Unternehmen, die Verwendung teurer Telefoniekarten und anderer zugehöriger Hardware zu vermeiden, die hohe Wartungskosten verursachen. Predictive Dialer sind einfach zu installieren und zu konfigurieren und nehmen daher eine wichtige Position in den Bereichen Telemarketing, Zahlungserfassung, Service-Follow-up, Umfragen und Terminbestätigung ein.

Technische.me erklärt Predictive Dialer

Vorausschauende Anrufer sind so programmiert, dass sie vorhersagen, wann menschliche Anrufer Anrufe entgegennehmen können, indem sie die Anzahl der verfügbaren Agenten, Leitungen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und bestimmte andere Faktoren messen, um die ausgehenden Anrufe anzupassen. Sie verwenden statistische Algorithmen, um die Wartezeit der Agenten zwischen den Gesprächen zu verkürzen und das Auftreten einer Antwort zu reduzieren, wenn keine Agenten verfügbar sind. Wenn Nummern gewählt werden, kann es zu zwei Verzögerungsquellen kommen. Die erste besteht darin, dass nur ein Bruchteil der Wählscheiben beantwortet wird. Wenn eine von vier Wählscheiben beantwortet wird, wählen Predictive Dialer jedes Mal vier Leitungen, wenn Agenten verfügbar sind. Die zweite Verzögerung besteht darin, dass selbst Wählscheiben, die beantwortet werden, einige Zeit benötigen, bevor sie abgeholt werden. Wenn Sie jeweils nur eine Nummer wählen, wenn Agenten verfügbar sind, werden die Agenten 40 Minuten pro Stunde verwendet. Durch vorausschauendes Wählen wird die Auslastung auf etwa 57 Minuten pro Stunde erhöht. Wenn Anrufe entgegengenommen werden, aber innerhalb von zwei Sekunden nach der Begrüßung einer Person keine Agenten verfügbar sind, sehen die Bestimmungen der Federal Communications Commission (FCC) vor, dass der Anruf abgebrochen wird und der Dialer eine aufgezeichnete Nachricht abspielen muss. Die FCC schlägt jedoch vor, dass Predictive Dialer weniger als 3% der beantworteten Anrufe aufgeben.