Interaktive Sprachantwort (ivr)

Definition - Was bedeutet interaktive Sprachantwort (IVR)?

Interactive Voice Response (IVR) ist eine Technologie, mit der Menschen über Sprache oder eine DTMF-Signaltastatur (Dual-Tone Multifrequency) mit Computern interagieren können. Mit IVR können Kunden Antworten auf ihre eigenen Anfragen finden, indem sie sprechen (mithilfe der Spracherkennungssoftware des Unternehmens) oder Eingaben über eine Telefontastatur vornehmen.

IVR verwendet voraufgezeichnetes und dynamisch generiertes Audio, um mit Kunden zu interagieren. Der Hauptvorteil von IVR-Systemen besteht darin, dass sie große Anrufvolumina verarbeiten können, bei denen nur einfache Interaktionen erforderlich sind.

IVR wird auch als Telefonmenü oder Sprachantworteinheit bezeichnet.

Technische.me erklärt Interactive Voice Response (IVR)

Auf der Weltausstellung in Seattle 1962 stellte Bell System das erste Telefon vor, mit dem Vorwahlen mit zweifarbiger Modulationsfrequenz und Wähltönen im Bereich des menschlichen Gehörs gewählt werden können. Dies war die Entstehung der IVR. Die IVR-Technologie war jedoch in den 1970er Jahren komplex und teuer.

In den 1980er Jahren kamen mehr Unternehmen auf den Markt. Der Wettbewerb führte zur Weiterentwicklung der Spracherkennungssoftware und führte zur Umstellung von digitalen Signalprozessoren auf eine Client / Server-Architektur. Unternehmen begannen mit der Erforschung der Integration von Computertelefonie zur Verwendung mit IVR-Systemen. Die intelligente Weiterleitung von Anrufen an geeignete Mitarbeiter oder Abteilungen des Unternehmens wurde allgemein und für einen effizienten Anrufbeantworter von entscheidender Bedeutung. In den 2000er Jahren wurde die Spracherkennungssoftware weiterentwickelt und schließlich kostengünstiger. Möglich wurde dies durch schnellere Verarbeitungsgeschwindigkeiten und die Übertragung von proprietärem Programmiercode für die Spracherkennung auf den VXML-Standard.

IVR priorisiert Kundenanrufe, die in ein Callcenter eingehen, und rückt einige an die Spitze der Warteschlange. Die Priorisierung basiert auf dem Grund des Anrufs und einem Identifizierungsdienst für gewählte Nummern. Das System kann auch Anruferdetailinformationen protokollieren und in einer Datenbank für die Überwachung, Systemleistungsanalyse und zukünftige Systemverbesserungen sammeln.

Andere typische Anwendungen für IVR sind:

  • Sprachaktiviertes Wählen zur Automatisierung von Routineanfragen an Telefonzentralen oder private automatische Zweigstellenbetreiber
  • Unterhaltung und Informationen für Fernsehspielshows oder Televoting, die ein enormes Anrufvolumen erzeugen können
  • Anonymer Zugriff auf sensible Daten von Krankenhäusern und Kliniken mithilfe von Passcodes
  • Mobile Einkäufe und Registrierungen
  • Persönliche Bankdaten erhalten
  • Bestellungen und Kreditkartenzahlungen entgegennehmen
  • Berichterstattung über Zählerstände
  • Bestätigung der Fluginformationen der Fluggesellschaft
  • Chat und Dating-Linien
  • Wetter und Straßenverhältnisse

Die IVR-Technologie hat ihre Kritiker. Anrufer können Einwände gegen die Bereitstellung von Sprachantworten für automatisierte Systeme erheben und es vorziehen, mit einem menschlichen Befragten zu sprechen. Kunden sind möglicherweise frustriert, wenn ihre Fähigkeit, mit einem Menschen zu sprechen, eingeschränkt ist.