Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (e-crm)

Definition - Was bedeutet elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (E-CRM)?

Das elektronische Kundenbeziehungsmanagement (E-CRM) ist die Anwendung internetbasierter Technologien wie E-Mails, Websites, Chatrooms, Foren und anderer Kanäle, um CRM-Ziele zu erreichen. Es ist ein gut strukturierter und koordinierter CRM-Prozess, der die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice automatisiert.

Ein effektives E-CRM erhöht die Effizienz der Prozesse sowie die Interaktion mit Kunden und ermöglicht es Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Technische.me erklärt Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)

Das elektronische Kundenbeziehungsmanagement bietet eine Möglichkeit für die Interaktion zwischen einem Unternehmen, seinen Kunden und seinen Mitarbeitern über webbasierte Technologien. Der Prozess kombiniert Software, Hardware, Prozesse und die Verpflichtungen des Managements, die auf die Unterstützung unternehmensweiter CRM-Geschäftsstrategien ausgerichtet sind.

Das elektronische Kundenbeziehungsmanagement wird durch einen einfachen Internetzugang über verschiedene Plattformen und Geräte wie Laptops, mobile Geräte, Desktop-PCs und Fernsehgeräte motiviert. Es handelt sich jedoch nicht um Software, sondern um die Nutzung webbasierter Technologien zur Interaktion, zum Verständnis und zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.

Ein effektives E-CRM-System verfolgt die Kundenhistorie über mehrere Kanäle in Echtzeit, erstellt und verwaltet eine Analysedatenbank und optimiert die Kundenbeziehung in den drei Aspekten Anziehung, Erweiterung und Wartung.

Eine typische E-CRM-Strategie umfasst das Sammeln von Kundeninformationen, Transaktionsverlauf und Produktinformationen, Klick-Streams und Inhaltsinformationen. Anschließend werden die Kundenmerkmale analysiert, um eine Transaktionsanalyse zu erstellen, die aus dem Kundenprofil und der Transaktionshistorie besteht, sowie eine Aktivitätsanalyse, die aus Erkundungsaktivitäten besteht, die die Navigation, den Einkaufswagen, das Einkaufsmuster und mehr des Kunden zeigen.

Zu den Vorteilen von E-CRM gehören:

  • Verbesserte Kundenbeziehungen, Service und Support
  • Anpassung des Kundenverhaltens an geeignete Angebote
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit und Loyalität
  • Höhere Effizienz und Kostensenkung
  • Erhöhte Geschäftserlöse

Unternehmen, die eine E-CRM-Lösung strategisch planen und implementieren, können ihre Prozesse auf die Technologie ausrichten, um ein nahtloses und qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Kunden haben die Möglichkeit, sich durch personalisierte Online-Dienste zu bedienen, die auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden. Das Internet bietet ein einfaches und ideales Medium, in dem Kunden Informationen von Websites erhalten, Produkte kaufen und Antworten in FAQ-Bereichen, Foren oder Chatrooms finden können.