Customer Experience Management (cem)

Definition - Was bedeutet Customer Experience Management (CEM)?

Customer Experience Management (CEM) ist ein relativ neuer Teil des Unternehmenskundenmanagements, bei dem untersucht wird, was Kunden in jedem Teil ihrer Geschäftsbeziehung erleben. Dies beinhaltet die Bewertung von Aspekten des Werbeprozesses, des Verkaufsprozesses, des Supportprozesses und aller Fälle, in denen ein Unternehmen online oder auf andere Weise mit seinen Kunden interagieren würde.

Technische.me erklärt Customer Experience Management (CEM)

CEM basiert in vielerlei Hinsicht auf früheren Aspekten der IT-Nutzung von Unternehmen, wie z. B. Customer Relationship Management (CRM). Mithilfe von CRM-Tools können Unternehmen bessere Informationen über ihre Kunden, ihre Kennungen, ihre früheren Einkäufe usw. zusammenstellen. Das Customer Experience Management bietet einen etwas anderen Blickwinkel auf die IT-Ressourcen, die die Entscheidungsfindung in Unternehmen bestimmen.

Bei CEM liegt der Fokus auf der Benutzererfahrung oder der „Schnittstelle“ von Geschäftsbeziehungen. Führungskräfte werden gebeten, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und zu prüfen, was sie bei der Interaktion mit dem Unternehmen wahrnehmen, entweder online oder an verschiedenen Orten. Customer Experience Management kann als eine Art User Experience- oder User Interface-Bewertung betrachtet werden, bei der Analysten sich mit Themen wie Online-Werbung und Marketing, Webformularen für Bestellungen, digitalen Einkaufswagen, digitalem oder telefonischem Support sowie den Vorgängen befassen in stationären Geschäften. Ein eingehender Blick auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen soziale Medien nutzt und wie seine Kunden auf Plattformen wie Facebook reagieren, wird beispielsweise als CEM-Projekt betrachtet.