Automatischer Anrufverteiler (acd)

Definition - Was bedeutet Automatic Call Distributor (ACD)?

Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) in der Telefonie ist ein System, das eingehende Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Terminals verteilt, die von Agenten verwendet werden. Es ist Teil eines CTI-Systems (Computer Telephony Integration). ACDs erkennen, beantworten und leiten eingehende Anrufe weiter. Sie reichen von kleinen Systemen mit wenigen Leitungen bis zu Systemen mit einer großen Anzahl von Leitungen für große Anwendungen.

Ein ACD-System verarbeitet eingehende Anrufe basierend auf den angerufenen Nummern und einer zugehörigen Datenbank mit Bearbeitungsanweisungen. Unternehmen, die Vertriebs- und Serviceunterstützung anbieten, verwenden automatische Anrufverteiler, um Anrufer zu validieren, ausgehende Anrufe zu tätigen, Anrufe an die richtigen Teilnehmer weiterzuleiten, Anrufern das Aufzeichnen von Nachrichten zu ermöglichen, Nutzungsstatistiken zu sammeln, die Nutzung von Telefonleitungen auszugleichen und verschiedene andere Dienste bereitzustellen.

Technische.me erklärt Automatic Call Distributor (ACD)

ACDs bieten eine Anruferidentifikation, wie sie beispielsweise vom DNIS (Dialed Number Identification Service), Direktwahl usw. bereitgestellt wird. Sie verarbeiten eingehende Anrufe mit hohem Volumen und verteilen sie an Einzel- oder Gruppenerweiterungen. Sie verteilen Anrufe auch gerecht an Nebenstellen, die als Agentenleitungen bezeichnet werden. Sie erlauben nur einer begrenzten Anzahl von Mitarbeitern, eine große Anzahl von Anrufen effektiv zu bearbeiten, während davon ausgegangen wird, dass immer jemand auf der Empfängerseite verfügbar ist, um Anrufe zu bearbeiten. Ein ACD-System führt auch Aufzeichnungen über die Hauptanrufzeiten, die Anzahl unvollständiger Anrufe und das eingehende Anrufvolumen.

ACD-Systeme werden häufig in Büros eingesetzt, in denen große Mengen eingehender Anrufe von Anrufern bearbeitet werden, die Unterstützung benötigen. Die Routing-Strategie ist ein regelbasierter Befehlssatz, der dem ACD mitteilt, wie Anrufe im System behandelt werden. Dies ist der Algorithmus, der die am besten geeigneten Mitarbeiter ermittelt, die verfügbar sind, um auf eingehende Anrufe zu antworten. Zusätzliche Daten werden ebenfalls überprüft, um den Grund für jeden Anruf zu ermitteln, der durch ein einfaches IVR-System (Interactive Voice Response) ermittelt wird. Anfänglich war die ACD-Funktion intern für die Börse von Unternehmen.

Das System ist so konzipiert, dass gängige Computergeräte aktiviert werden. Zusätzliche Funktionen für externe Routing-Anwendungen umfassen die Computer-Telefonie-Integration, die die Effizienz von Call-Center-Agenten verbessern kann, indem eingehende Anrufe mit wichtigen Daten auf einem PC abgeglichen werden. Dies wird durch das CSTA-Protokoll (Computer-Supported Telephony Applications) erreicht.